Categoría - Marketing digital

QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE Y PORQUÉ ES TAN IMPORTANTE

¿Sabes qué se dice de tu marca en Internet? ¿De tus productos o servicios? ¿Qué se dice de la competencia? ¿Y por qué? ¿Puedes responder estas preguntas? Si no puedes es que no conoces la Reputación Online de tu marca o, lo que es peor, no eres consciente de la importancia de su gestión para las estrategias de marketing y comunicación de tu marca.

La Reputación Online es la construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc. Esto es, la reputación sólo es parcialmente controlable ya que se crea y recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético-morales y/o profesionales. Asimismo se puede sostener que la reputación es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública. Miguel del Fresno, El Consumidor social: la Reputación Online y Social Media.

En otras palabras, es la suma contrastada de conocimientos, valoraciones, experiencias y opiniones de un grupo de usuarios sobre tu marca. Es la opinión que los otros tienen de tu marca a partir de lo que haces y dices en Internet, así como de lo que se percibe de tus actos o palabras y la interpretación que se puede llegar a hacer de estos.

La importancia de los internautas recae en que están informados, son de confianza (clientes, usuarios, etc.) y en la influencia que tienen sobre la percepción de tu marca para el resto de usuarios.

Y es que las audiencias están fragmentadas en “micromedios” con un importante contenido social y relacional que tienen la capacidad de generar y distribuir su propia información, la cual cosa implica un cambio de dirección en la influencia de las personas y en su rol como consumidores.

Tipos de Reputación Online:

  • Real: son todas aquellas menciones de tu marca en medios digitales y redes sociales, así como todo lo posicionado en buscadores.
  • Potencial: es la percepción y la opinión del público objetivo de tu marca o empresa en base a lo que han podido ver, leído o encontrado en la red. Debes prestarle la atención que se merece ya que en cualquier momento puede plasmarse en nuevo contenido online: positivo, neutro o negativo para tus intereses.

¿Por qué es esencial en tu estrategia digital?

Antes de Internet, las personas sólo podían contar sus experiencias con las marcas a su círculo más cercano (amigos, vecinos, familiares, etc.). Sin embargo, la Reputación Online permite que los usuarios puedan compartir sus experiencias e influir al resto del mundo sin límites de tiempo y espacio. Esto supone un cambio en el rol de la reputación tal y como lo entendíamos hasta ahora. Tan sólo debes prestar atención a sus principales características para verlo claramente:

  • Información: todo lo que se publica en la red permanece en ella para “siempre”. Cualquier comentario, artículo, notícia, etc. puede ser compartido, replicado, reenviado, copiado. Por eso decíamos anteriormente que cualquier experiencia de un cliente puede ser compartida e influir a una gran cantidad de usuarios y potenciales clientes de todo el mundo sin límites de tiempo.
  • Accesibilidad: cualquier información es susceptible de ser encontrada por los usuarios. Es tan fácil como hacer búsquedas a través de los motores de búsqueda Google, Bing o Yahoo para que el usuario encuentre miles de noticias, websites, blogs, foros, etc. que hablan del objetivo. Así, que es más difícil ocultar información y más fácil encontrarla.
  • Credibilidad: la accesibilidad a una gran cantidad de contenidos no asegura que esa información sea creíble. Ahí juega un papel vital la opinión colaborativa formada por círculo más social del cliente potencial y expertos en la materia. El cliente se basa en sus opiniones para tomar la decisión final.
  • Influencers: personas que aprovechando las facilidades que da Internet se han convertido en auténticos expertos en materias determinadas, contando sus pasiones, miedos o gustas y estableciéndose como fuentes de información de un alto valor para el resto de usuarios.

Justamente por estas motivos debes tener una serie de cualidades siempre presentes para que la reputación online no cause ningún estrago a tu marca.

¿Cómo debes ser?

  • Previsor: Ser precavido nunca ha sido una cualidad tan preciada. Tener un plan de gestión de crisis y de la reputación antes de que surjan los problemas resulta imprescindible. En Internet, cualquier comentario, noticia, publicación que realices, etc. puede desencadenar una marea de opiniones negativas que confluyan en una crisis, así que hay que estar alerta y saber siempre cómo responder ante estas situaciones.
  • Experto: ya has podido ver que la Reputación Online no es cosa menor, por lo tanto, sino dominas el tema mejor que lo dejes en manos de expertos que te garanticen una buena gestión y una buena actuación en caso de crisis reputacional.
  • Atento: la escucha activa y la monitorización son procesos esenciales para tener bajo control todo lo que sucede y todo lo que puede suceder entorno a tu marca. Por suerte, existen diversas herramientas que facilitan esa tarea y que cada vez mejoran y afinan más sus resultados. El análisis de estos datos y la extracción de las conclusiones oportunas para mejorar marcan la diferencia de tu compañía con el resto. Del mismo modo que actuar de la forma adecuada y en el menor tiempo posible ante un posible problema te hacen ganarte a los usuarios. Todo ello no hace más que mejorar tu reputación.

Si ya estabas teniendo en cuenta todos estos aspectos, enhorabuena, estás en el camino correcto y seguro que lo podrás ver o lo estarás viendo ya en los datos de tu compañía. Si no es así, ve espabilando. La reputación no es fruto de un día, ni se construye con un simple post en tu blog o un anuncio en Facebook, es mucho más complicado. Por eso es vital prestarle la atención que se merece y contribuir a crearla con contenido de calidad y una identidad definida y a cuidarla con una monitorización y escucha activa adecuada para tenerla “siempre bajo control”.

¿Qué opinión te merece la reputación online? ¿Añadirías algún otro punto a este artículo? Esperamos ansiosos vuestros comentarios 🙂


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¿EN QUÉ REDES SOCIALES DEBE ESTAR TU MARCA?

Estás comenzando con tu negocio o ya llevas un tiempo y quieres expandirte en el ámbito digital. Quieres que tu marca esté en las Redes Sociales, pero te invaden las dudas: ¿En cuáles tiene que estar? ¿Cómo saber cuál se adapta mejor a tu compañía?

Escoger tu presencia en Redes Sociales no es algo que puedas hacer a ciegas ni de bote pronto. Sí, has leído bien, no es fácil. Hay todo un proceso detrás, así que nada de echarlo a suertes o de encargárselo a tu sobrino que es un crack en los videojuegos. Si quieres resultados, es necesario tomar esta decisión con la ayuda de profesionales especializados y sino es posible con un estudio de la situación para no equivocarte.

Y es que estar en todas no tiene ningún sentido (el que mucho abarca poco aprieta). Del mismo modo que tan sólo estar en una tampoco sirve de mucho. Todo es fruto de un análisis previo en base a tus objetivos y tu target para saber donde puede encontrarse el lugar perfecto para que conectes con tus usuarios y clientes potenciales. Cuando hablamos de la importancia de las redes sociales no hablamos de ellas como un canal de venta de un producto o servicio sino como un canal de fidelización en el que entablar una relación única y diferente con el usuario ofreciéndole contenido de valor: ofertas y promociones exclusivos, información sobre el producto o servicio, contenido audiovisual, etc. Es por este motivo que es vital elegir correctamente cuáles son las adecuadas para tu marca.

Entonces…

¿Qué pasos debes seguir para tomar la decisión acertada?

Si no puedes contar con especialistas en la materia, estos son algunos consejos que puedes seguir:

1. Define el público de tu marca

Es esencial conocer bien quién forma parte de tu target y centrarte en sus retos, sus preocupaciones, sus necesidades, sus comportamientos y sus criterios de decisión. Esto te ayudará a tener una idea más aproximada de quién es tu público, evitando involucrar a las personas equivocadas. Y al mismo tiempo, sabrás qué es lo que quiere tu público objetivo y qué no.

2. Estudia las distintas posibilidades

El Social Media es un campo muy amplio y existen redes sociales de todos los gustos y colores. Por eso es importante que conozcas bien las diferentes posibilidades que tienes antes de escoger. Hacer un listado con todas las opciones quizás sea lo que más te convenga para que puedas escoger más fácilmente.

Existen redes sociales que están enfocadas a un nicho más concreto, a un estilo de vida específico, a una temática (las llamadas verticales), como por ejemplo Flickr (fotografía), Soundcloud (Música), Yelp (Gastronomía), etc. Y después, están las que son de interés general y cuyo uso está más extendido (las que conocemos como horizontales), como podrían ser Facebook, Twitter, etc.

Asimismo, podemos clasificarlas según las que tienen una influencia global como por ejemplo Instagram o Google Plus o las que tienen una influencia centralizada en determinadas regiones o países como Qzone o PenYouWan (en China), VKontakte (en Rusia), etc.

Con el fin de facilitarte la elaboración de dicho listado, te damos un listado con las 10 Redes Sociales más utilizadas con los datos actualizados a 2017.

  1. Facebook: 1.900 millones de usuarios registrados.
  2. Whatsapp: 1.200 millones de usuarios.
  3. YouTube: 1.000 millones de usuarios.
  4. Messenger: 1.000 millones de usuarios activos.
  5. WeChat: 889 millones de usuarios.
  6. QQ: 869 millones de usuarios.
  7. Qzone: 638 millones de usuarios.
  8. Instagram: 600 millones de usuarios.
  9. Twitter: 319 millones de usuarios.
  10. Weibo: 313 millones de usuarios.

3. Escoge en qué redes estar

Elige las Redes Sociales que más se acerquen a los rasgos de tus clientes, a sus intereses, etc. ya sean horizontales o verticales o una combinación de ambas, que suele ser lo más habitual.

Si no cuentas con la ayuda de un especialista en Marketing Digital o Redes Sociales, tómate tu tiempo y decide con argumentos sólidos las redes en la que quieres que tu marca está presente. Como venimos diciendo este paso es esencial en tu estrategia digital y marcará el éxito de la relación con tus usuarios.

Existen una serie de preguntas que te pueden servir para afilar en tu decisión en base a la información que ya tienes de las distintas redes sociales existentes.

  • ¿Quién forma el público objetivo de tu marca?
  • ¿Qué perfiles tiene ese público objetivo?
  • ¿Qué edades tienen?
  • ¿Cuáles son sus gustos?
  • ¿Qué preocupaciones tiene?
  • ¿Podrás ofrecerle contenido que responda esas necesidades?
  • ¿Tienes los recursos necesarios para gestionar esa red social? ¿Tanto humanos como económicos?
  • ¿Tu estrategia digital se adapta a la/s red/es social/es en cuestión?

Resolver estas preguntas te ayudará a tener una idea más concisa de cuál es la situación de tu compañía y qué es verdaderamente lo que más te conviene en el ámbito de Social Media.


Seguir estos pasos te permitirá escoger con precisión las redes sociales en las que debes, puedes y quieres estar presente con tu marca.

¿Por qué en las que debes, puedes y quieres?

Debes, porque no aprovechar el filón que son las Redes Sociales para cualquier negocio hoy en día para optimizar la comunicación bidireccional usuario-cliente es un error. Por lo tanto, debes estar presente sí o sí. Sea cual sea el sector de tu negocio seguro que hay una o varias redes sociales donde se encuentran tus buyer personas.

Puedes, porque debes ser consciente de tus recursos, cuáles son tus capacidades y cuáles son tus limitaciones. Si lo conveniente para tu empresa resulta que sería la presencia en 4 redes sociales, pero por recursos (tanto humanos como económicos), tan sólo puedes gestionar como es debido 2 redes sociales, será mejor que optes por estar presente sólo en esas dos.

Y quieres, porque si no dispones del asesoramiento de una persona experta en Social Media, te tocará elegir la o las mejores opciones para tu caso y todo ello formará parte de tu decisión tras seguir estos pasos que te recomendamos.


Una vez realizados estos pasos y tomada la decisión de en qué redes quieres que esté tu marca, llega la el momento de ponerte manos a la obra y comenzar a trabajar el plan de Social Media, gestionar los recursos que se invertirán en ese ámbito, elaborar contenidos

¿Qué opináis? ¿Os ha parecido útil este artículo? Esperamos vuestros comentarios y opiniones 😉

QUÉ ES EL WHITE MARKETING

Frío o calor, playa o montaña, digital o analógico, blanco o negro… eternos contrarios y siempre origen de debates y discusiones. El Marketing no iba a ser menos y a raíz del fraude publicitario, sobretodo en el ámbito de Internet, ha surgido una nueva corriente, una nueva manera de entender el Marketing que arroja algo de luz a este sector, una nueva filosofía que busca la transparencia y la calidad para el cliente por encima de cualquier cosa: el White Marketing.

El término, acuñado por el publicista Roberto Blanco Brime, pretende ser un certificado de calidad hacia los clientes haciendo frente al Marketing masivo invasivo que siempre se ha desarrollado (lo que podríamos llamar también a nivel extremo como “Black Marketing”).

Este nuevo Marketing garantiza ética, responsabilidad, eficacia y transparencia en todas sus acciones. El fin, y esto es lo más importante, es satisfacer todas las necesidades del clientes actual, ofreciéndole información específica para poder conectar con él.

Hace unos meses, en un artículo de marketingdirecto.com se recogía qué es considerado White Marketing y qué no, así que vamos a aprovechar esa clasificación para acabar de completar nuestra explicación.

¿Qué podemos considerar White Marketing?

¿Qué no podemos considerar White Marketing?

¿Qué no es White Marketing y puede ser considerado Black Marketing?

  • Publicidad display en sitios no go
  • Programática masiva
  • Remarketing
  • Publicidad invasiva
  • Venta a puerta

El cliente ha cambiado

Es obvio que el cliente ha evolucionado y requiere de mensaje concretos, personalizados al máximo, que supongan una experiencia positiva única con la marca y eso es lo que busca el White Marketing.

Si es así y todos somos conscientes de ello, ¿por qué la gran mayoría de marcas siguen valorando más la cantidad que la calidad? Ello no hace más que suponer pérdidas en: dinero, credibilidad e imagen de marca; lo que necesitará de gran cantidad de recursos y tiempo para poder contrarrestarlo.

Aunque parece sencillo de comprender, es algo a lo que la gran mayoría de marcas no están prestando la suficiente atención, entre otras aspectos, a causa de su fe ciega en la publicidad programática y los algoritmos que emplean sus softwares para dictaminar qué contenidos pueden ser relevantes o no para el cliente.

 

La publicidad programática y el caso YouTube

Veamos un ejemplo conocido para ver que es lo que el White Marketing pretende evitar. Todos tenemos en mente la polémica de hace unos meses con YouTube, descubierta por el periódico británico The Times, en la que se demostraba que varios grupos terroristas estaban ingresando cuantiosas sumas de dinero por la difusión de anuncios en sus vídeos.

Como es lógico, esto provocó una reacción en cadena haciendo que numerosas marcas internacionales interrumpiesen su publicidad digital hasta aclarar el asunto, ya que veían perjudicada gravemente su credibilidad e imagen de marca.

Algunas marcas achacaron este incidente a la publicidad programática. Y estaban en la cierto, ya que a pesar de la seguridad y las políticas de YouTube en contra de vídeos violentos, la cantidad de vídeos que se suben diariamente hacen casi imposible evitar que los vídeos de este tipo puedan acabar apareciendo previamente a anuncios de cualquier marca.

Y es que se aprovechan las ventajas de la publicidad programática y sus algoritmos para buscar la máxima segmentación posible (por edad, género, datos geográficos, etc.), pero no se cubren sus “vacíos”. En otras palabras, no se centran en la calidad de los contenidos con los que se relacionan los anuncios dando lugar a relaciones que perjudican gravemente la imagen de las marcas.

¿Es necesario un cambio de modelo?

Entonces, ¿tiene sentido la segmentación si después la marca acaba siendo asociada a contenidos de baja calidad? ¿Por qué las redes programáticas no son más transparentes respecto a los lugares en los qué aparecen los anuncios?

Son buenas preguntas para las marcas que siguen empeñadas en continuar con la misma concepción del Marketing, ya que no se trata de un problema leve ni mucho menos. El fraude publicitario mundial en el medio online se cuantifica que ascendió a 12.480 millones de dólares en el pasado año según los datos de The&Partnership.

Otro problema conocido por su gran repercusión en los medios también ha sido el de las noticias falsas de baja calidad cuya única misión es la de generar más anuncios, más clics y más volumen de tráfico sin tener en cuenta ni la pérdida de calidad ni de credibilidad de las marcas relacionadas a dichas noticias por insertar sus anuncios en ellas.

Por suerte, las grandes corporaciones están tomando decisiones en este aspecto, y por ejemplo, Google retiró el pasado año 1.700 millones de anuncios que infringían sus políticas publicitarias.

En definitiva, que hagamos publicidad digital no significa que con eso sea suficiente y que podamos seguir realizando el marketing intrusivo y masivo que se ha hecho hasta ahora, sino que se deben tomar cartas en el asunto y cambiar a la par que el cliente, evolucionar a un nuevo modelo y sobretodo centrarnos en el principio del White Marketing: CALIDAD por encima de cantidad.