octubre 2017 archivo

Cómo gestionar la Reputación Online

Cómo gestionar la Reputación Online [en 3 sencillos pasos]

Seguramente ya sabes qué es la Reputación Online y por qué es importante que la tengas  en cuenta en tus estrategias digitales. ¿Pero de qué te va a servir eso sino sabes cómo gestionar la Reputación Online?

Muchas veces se hace un uso erróneo de los términos gestionar, monitorizar e investigar. Así que vamos a aclarar a qué se corresponde exactamente cada uno de estos términos para que lo tengas claro y no vuelvas cometer ese error.

FASES PARA GESTIONAR LA REPUTACIÓN ONLINE

Definimos 3 pasos básicos para garantizarte el éxito en el cuidado de la Reputación Online de tu marca:

1.  INVESTIGACIÓN:

  • Estudiar la situación: antes que nada, es imprescindible conocer cual es la percepción y la opinión de los usuarios respecto a tu marca (servicios, productos, manera de hacer…). Por eso, es recomendable que hagas una auditoría que te permita saber qué se ha dicho de tu compañía anteriormente en un plazo determinado de tiempo.

Aquí es donde te toca enfundarte la gabardina y el sombrero y comenzar con la investigación. Se trata de recopilar de forma sistemática la información marcada por una serie de palabras clave, que hayas seleccionado previamente, en el espacio temporal que hayas creído conveniente.

Puedes remontarte atrás desde un hipotético hoy a uno o dos años o simplemente unos meses. Todo eso irá en función del volumen de información resultante y de tus necesidades. Para ayudarte en esta tarea existen múltiples herramientas tecnológicas de web mining, tanto libres como de pago.

No debemos confundir la investigación con la Monitorización de la Reputación Online. Como venimos diciendo, la investigación consiste en saber qué piensan los usuarios de tu marca, producto o servicio y ver qué impacto tiene esa percepción en el mundo online sobre la reputación de tu empresa. Puedes medir si tu marca tiene o no Reputación Online, pero no un número concreto.

Para hacerlo correctamente, debes:

  • Construir una muestra de población basándote en un parámetro concreto como por ejemplo la edad, la situación geográfica, etc.
  • Elaborar cuestionarios de imagen. Y es que está demostrado que los estudios de mercado en Internet son los más fiables, porque delante de una pantalla las personas no tenemos problemas para decir lo que pensamos de verdad.
  • Identificar a través de qué medio se crea esta imagen y calificarlos por ratios de influencia y pertinencia.

2. MONITORIZACIÓN

  • Seguimiento diario: una vez sabes en que situación se encuentra tu marca, sabrás qué recursos deberás tener en cuenta para controlar toda tu reputación. Así que el siguiente paso es implementar un plan de monitorización y escucha activo que te proporcione información diaria sobre todas las menciones y referencias a tu marca y su entorno en la red. Lo que conocemos como monitorización.

Igual que la investigación tiene un primera fase de extracción de información textual de foros, blogs, webs, etc. basado en las palabras clave que hayas seleccionado previamente a través de herramientas de web mining. No obstante, en este caso el corte temporal en el que se realiza es desde un hipotético hoy hacia delante a través de un control diario y acumulativo de la información, que las herramientas clasifican de forma automática.

3. ADMINISTRACIÓN

Cuando ya has extraído, analizado e interpretado todos los datos y los has transformado en información de valor para tu empresa, es cuando tienes los argumentos necesarios para tomar decisiones. A partir de aquí puedes definir los planes de actuación en comunicación y relaciones públicas con el fin de mejorar tu:

  • Influencia: es interesante fijar una estrategia de influencia en medios online y redes sociales con el fin de llegar de forma precisa a tu público objetivo. Puedes recurrir a campañas de Buzz marketing o Word of Mouth marketing para aumentar tu influencia.
  • SEO: directamente relacionado con la influencia está el trabajo del posicionamiento en la red a través de la creación de contenidos. El fin es incrementar la visibilidad y las entradas positivas en los principales buscadores (Google, Yahoo y Bing) y en consecuencia optar a la posición más alta posible en el ranking de éstos.

Optimizar la influencia de tu empresa en la red y su SEO responde a dos objetivos. Uno, cuantitativo, en el que buscas obtener la mejor posición posible en el ranking de buscadores y, además, crecer en el número de menciones e información sobre tu marca en redes sociales, blogs, foros y webs. Y el otro, cualitativo, en el que lo que quieres es la complicidad y el compromiso con tus usuarios generando conversación en torno a tu marca, tu producto o tu servicio, es decir, generar engagement con tu comunidad.Calendario Social Media

CÓMO CONSTRUIR REPUTACIÓN ONLINE

Para gestionar la Reputación Online con éxito tan sólo debes lograr que tu marca se caracterice por:

  • Interacciones positivas: esenciales ya que se encargan de fortalecer la relación con los clientes y la comunidad de usuarios.
  • Consistencia: siempre debes garantizar la calidad en las interacciones con tu comunidad.
  • Credibilidad: para los clientes y usuarios confíen en tu marca
  • Diferenciación: tu marca debe ser única e irrepetible. No puede haber otra igual.
  • Autenticidad: a través de la originalidad y la creatividad en tus acciones.
  • Confianza: buscando cumplir siempre con tu palabra y las promesas que hagas a tu comunidad.
  • Lealtad: que tus clientes te sean leales no es una tarea fácil, pero lograrlo hará que tu comunidad esté dispuesta a promocionar y viralizar tu empresa, producto o servicio e incluso pagar más por ellos. Es lo que conocemos como brand loyalty.

 

CONCLUSIÓN

En conclusión, está claro que para gestionar la Reputación Online de forma adecuada debes tener siempre en mente a los usuarios: sus necesidades, sus voluntades, sus deseos, sus gustos…

Al fin y al cabo, tu marca construirá su reputación en base a los cimientos de tu relación con los usuarios.

Por lo tanto, es imprescindible que lleves a cabo las 3 fases indicadas para realizar con éxito el proceso. En primer lugar, debes identificarlos (investigación), después escucharlos (monitorización) y por último, actuar (gestión) en consecuencia para construir y cuidar tu Reputación Online.

 

¿Te ha gustado este artículo? ¡Danos 5 estrellas!


POSTS RELACIONADOS

ÚLTIMOS POSTS

Qué es la Reputación Online y por qué es tan importante

Qué es la Reputación Online y por qué es tan importante su gestión

¿Conoces la Reputación Online de tu negocio? ¿Sabes qué se dice de tu marca en Internet? ¿De tus productos o servicios? ¿Qué se dice de la competencia? ¿Puedes responder estas preguntas?

Si no puedes es que no controlas la Reputación Online de tu marca o, lo que es peor, no eres consciente de la importancia de su gestión para las estrategias de marketing y comunicación de tu marca.

La Reputación Online es la construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc. Esto es, la reputación sólo es parcialmente controlable ya que se crea y recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético-morales y/o profesionales. Asimismo se puede sostener que la reputación es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública. Miguel del Fresno, El Consumidor social: la Reputación Online y Social Media.

En otras palabras, es la suma contrastada de conocimientos, valoraciones, experiencias y opiniones de un grupo de usuarios sobre tu marca. Es la opinión que los otros tienen de tu marca a partir de lo que haces y dices en Internet, así como de lo que se percibe de tus actos o palabras y la interpretación que se puede llegar a hacer de estos.

La importancia de los internautas recae en que están informados, son de confianza (clientes, usuarios, etc.) y en la influencia que tienen sobre la percepción de tu marca para el resto de usuarios.

Y es que las audiencias están fragmentadas en «micromedios» con un importante contenido social y relacional que tienen la capacidad de generar y distribuir su propia información, la cual cosa implica un cambio de dirección en la influencia de las personas y en su rol como consumidores.

Calendario Social Media

¿QUÉ TIPOS DE REPUTACIÓN ONLINE EXISTEN?

  • Real: son todas aquellas menciones de tu marca en medios digitales y redes sociales, así como todo lo posicionado en buscadores.
  • Potencial: es la percepción y la opinión del público objetivo de tu marca o empresa en base a lo que han podido ver, leído o encontrado en la red. Debes prestarle la atención que se merece ya que en cualquier momento puede plasmarse en nuevo contenido online: positivo, neutro o negativo para tus intereses.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA REPUTACIÓN ONLINE?

Antes de Internet, las personas sólo podían contar sus experiencias con las marcas a su círculo más cercano (amigos, vecinos, familiares, etc.). Sin embargo, la Reputación Online permite que los usuarios puedan compartir sus experiencias e influir al resto del mundo sin límites de tiempo y espacio. Esto supone un cambio en el rol de la reputación tal y como lo entendíamos hasta ahora. Tan sólo debes prestar atención a sus principales características para verlo claramente:

Información

Todo lo que se publica en la red permanece en ella para “siempre”. Cualquier comentario, artículo, notícia, etc. puede ser compartido, replicado, reenviado, copiado. Por eso decíamos anteriormente que cualquier experiencia de un cliente puede ser compartida e influir a una gran cantidad de usuarios y potenciales clientes de todo el mundo sin límites de tiempo.

Accesibilidad

Cualquier información es susceptible de ser encontrada por los usuarios. Es tan fácil como hacer búsquedas a través de los motores de búsqueda Google, Bing o Yahoo para que el usuario encuentre miles de noticias, websites, blogs, foros, etc. que hablan del objetivo. Así, que es más difícil ocultar información y más fácil encontrarla.

Credibilidad

La accesibilidad a una gran cantidad de contenidos no asegura que esa información sea creíble. Ahí juega un papel vital la opinión colaborativa formada por círculo más social del cliente potencial y expertos en la materia. El cliente se basa en sus opiniones para tomar la decisión final.

Influencers

Como bien sabes, hay personas que aprovechando las facilidades que da Internet se han convertido en auténticos expertos en materias determinadas, contando sus pasiones, miedos o gustos y estableciéndose como fuentes de información de un alto valor para el resto de usuarios.

Justamente por estas motivos debes tener una serie de cualidades siempre presentes para que la reputación online no cause ningún estrago a tu marca.

CUALIDADES EXPERTO EN REPUTACIÓN ONLINE

Previsor

Ser precavido nunca ha sido una cualidad tan preciada. Tener un plan de gestión de crisis y de la reputación antes de que surjan los problemas resulta imprescindible. En Internet, cualquier comentario, noticia, publicación que realices, etc. puede desencadenar una marea de opiniones negativas que confluyan en una crisis, así que hay que estar alerta y saber siempre cómo responder ante estas situaciones.

Experto

Ya has podido ver que la Reputación Online no es cosa menor, por lo tanto, sino dominas el tema mejor que lo dejes en manos de expertos que te garanticen una buena gestión y una buena actuación en caso de crisis reputacional.

Atento

La escucha activa y la monitorización son procesos esenciales para tener bajo control todo lo que sucede y todo lo que puede suceder entorno a tu marca. Por suerte, existen diversas herramientas que facilitan esa tarea y que cada vez mejoran y afinan más sus resultados. El análisis de estos datos y la extracción de las conclusiones oportunas para mejorar marcan la diferencia de tu compañía con el resto. Del mismo modo que actuar de la forma adecuada y en el menor tiempo posible ante un posible problema te hacen ganarte a los usuarios. Todo ello no hace más que mejorar tu reputación.

 

CONCLUSIÓN 

Si ya estabas teniendo en cuenta todos estos aspectos, enhorabuena, estás en el camino correcto y seguro que lo podrás ver o lo estarás viendo ya en los datos de tu compañía. Si no es así, ve espabilando. La Reputación Online no es fruto de un día, ni se construye con un simple post en tu blog o un anuncio en Facebook, es mucho más complicado. Por eso es vital prestarle la atención que se merece y contribuir a crearla con contenido de calidad y una identidad definida y a cuidarla con una monitorización y escucha activa adecuada para tenerla “siempre bajo control”.

¿Te ha gustado este artículo? ¡Danos 5 estrellas!

¿Y tú sabes todo sobre la Reputación Online? ¿Añadirías algún otro punto a este artículo?

Esperamos vuestros comentarios 🙂


ÚLTIMOS POSTS