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Si hace unos años te hubieran dicho qué es un Community Manager, seguramente te hubieras echado las manos a la cabeza. Te hubiera sonado a chino todo esto de la gestión del Social Media, la dinamización de las Redes Sociales… Pero, los tiempos cambian, la tecnología avanza y el panorama laboral evoluciona hasta llegar al punto de que el Community Manager profesional es una de las figuras más demandadas por las empresas.
Y es que hoy en día juegan un papel indispensable en la consecución de los objetivos de marketing y comunicación de las compañías, independientemente de su tamaño o recursos.
Toda empresa, grande o pequeña, sabe de su importancia y han reservado un lugar para esta figura. Lo que hace que cada vez más personas se formen para dedicarse profesionalmente a ello. Aún así hay muchas dudas y conceptos equivocados sobre el rol que juegan. Para que lo tengas claro si deseas contratar los servicios de un Community Manager o si quieres dedicarte profesionalmente a ello, hemos elaborado esta guía. Repasaremos qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones reales, cuál es su trabajo diario, qué situaciones debe afrontar, etc. En otras palabras, todo aquello que define a estos expertos en Marketing Digital.
Entonces, ¿te atreverías a decir qué es un CM y qué es lo que hace? ¡Vamos a ello!
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager es el profesional que se encarga de la gestión, el mantenimiento, el desarrollo y la defensa de la imagen de marca de una persona u organización entorno a una comunidad social.
Es el puesto que actúa como vínculo entre la gestión interna de los usuarios y de la marca en el exterior, así como en la mejora y la innovación, relacionada con la comunidad de la empresa.
De esta manera, podemos comprender la importancia que ha ganado el cargo de CM en las empresas a raíz de la revolución digital, la explosión de los medios sociales y los continuos avances tecnológicos.
Los responsables de la comunidad online no sólo lideran la relación de la marca con la audiencia mediante publicaciones periódicas siguiente un Calendario de Contenidos Social Media. También se encargan de hacer crecer y salvaguardar la reputación online de la marca, persona u organización que representan dando respuesta inmediata ante posibles a crisis reputacionales. Para ello debe tener preparado planes de acción para solventar con rapidez cualquier posible inconveniente que pueda surgir en los Medios Sociales, principalmente en las Redes Sociales.
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Con la finalidad de aclarar todas las funciones del Community Manager dentro de la empresa y acabar con falsos estereotipos sobre esta figura, hemos redactado esta guía.
¡La guía del Community Manager!
Hace unos años cuando decías que eras Community Manager, la gente se quedaba con cara de póquer sin saber muy bien a lo que te dedicabas.
Como en muchas de las profesiones del sector digital (Social Media Manager, Content Manager, Digital Marketer, etc.), el intrusismo laboral de personas sin conocimientos reales ni formación superior especializada ha sido continuo y lamentablemente aún existe.
Y es que la mayoría de personas no creían que fuese necesario mucho para llevar las Redes Sociales de una empresa. Ahí es donde aparecieron los famosos primos, tíos o cuñados que tuvieron que gestionar las redes de empresas y negocios con más pena que gloria.
Por suerte los tiempos han cambiado y poco a poco se ha conseguido «educar» a la gente sobre la importancia de la profesionalidad de figuras como el CM. Y si nosotros hemos podido contribuir mínimamente a ello nos damos por satisfechos. Sin embargo, hoy en día aún sabiendo de su importancia no se acaban de tener claras muchas de las funciones del Community Manager.
Son muchas las preguntas que surgen entre la gente y que seguramente tu también te estés preguntando:
¿Qué significa ser un Community Manager? ¿Qué tareas desarrolla? ¿Cómo es su día a día en la empresa? ¿Qué cualidades ha de tener?
Presta atención porque a continuación vamos a responder esas y otras preguntas sobre el CM.
¿Qué hace un Community Manager en su jornada laboral?
Para empezar, ser CM es una profesión sin descanso. Y es que las Redes Sociales no descansan nunca. Hay movimiento siempre, ya sea de día y o de noche, los 365 días del año.
No pasa un día sin que suceda alguna circunstancia. Es por eso que el CM debe estar atento y preparado para dar una respuesta idónea de forma inmediata. Siempre hay que dar respuesta (excepto casos muy excepcionales) tanto a comentarios o publicaciones positivas como negativas.
Pero, esa es sólo una parte del día a día de un Community Manager profesional. Vamos a repasar las principales labores que estos profesionales pueden realizar durante su jornada laboral.
Menciones y Comentarios
El CM llega a la oficina, se prepara un café y enciende el ordenador. Lo primero que hace es repasar las interacciones que han recibido la o las marcas que maneja.
Es imprescindible porque como hemos dicho anteriormente siempre hay que reaccionar a los comentarios o publicaciones independientemente del sentimiento que sean.
Afortunadamente existen muchos softwares que nos facilitan la tarea y monitorizan las menciones y comentarios por nosotros sin la necesidad de tener que revisar cada medio social por separado.
Update
Un CM es alguien interesado por la actualidad, por las novedades y por aquello que está de moda. Después de analizar las menciones recibidas, analiza aquellos temas más candentes del día.
¿Qué es trending topic hoy en Twitter? ¿Hay algún vídeo/foto que se haya hecho viral? ¿Hay algún evento importante? ¿Se ha producido algún hecho con mucha repercusión?
Básicamente, sabe qué está sucediendo a su alrededor para tener una idea de cómo puede afectar a la empresa o negocio que gestiona, o cómo ésta pueda aprovecharse de ello.
Un claro ejemplo sería la unión de una gran cantidad de empresas al Mannequin Challenge aprovechando que se había vuelto viral. Lo recordarás porque sonaba una canción de unos raperos americanos mientras las personas aparecían quietas sin moverse, simulando como su propio nombre dice ser maniquíes.
Creación
No sólo realiza funciones analíticas durante su día a día. Un Community Manager también se encarga de llevar a cabo trabajos creativos a través de la producción de contenidos originales y atractivos para los usuarios.
Estos contenidos pueden ser de tres formatos distintos:
- Texto.
- Vídeo.
- Imagen.
Hay que tener en cuenta que cada Red Social es diferente: tiene sus propias características y sus propios usuarios. Algo que el CM sabe y aplica, adaptando o creando contenidos específicos para cada una de ellas. Por ejemplo, lo que funciona en Facebook, no tiene por qué funcionar en Pinterest.
Otro aspecto importante es el momento de la publicación. Hay días de la semana y horas en las que es más propicio publicar, ya que se reciben más interacciones por parte de los usuarios. Eso sólo lo sabremos en base al análisis de los resultados que se vaya obteniendo. No hay un día bueno para Instagram que sirva para todas las empresas o negocios. Cada cual deberá encontrarlo en base a los datos que recopile.
Una cosa que nos gustaría aclarar es que la estrategia social viene definida por el Social Media Manager. El CM simplemente la aplica a través del abanico de acciones y herramientas que tiene a su disposición.
Feedback
Un elemento esencial es la escucha de la audiencia. Está bastante relacionado con la monitorización de menciones y comentarios comentada en el primer punto.
El Community Manager es el que más cerca está de los usuarios y el que conoce de primera mano qué opinión tienen respecto a la empresa y sus productos o servicios.
Para obtener ese feedback, el CM redacta artículos relacionados con productos de la empresa, se encarga de la realización de webinars, transmisiones en vivo, organizan chats, etc.
De esta manera, aumenta el engagement con los usuarios a la vez que descubre sus opiniones para utilizarlas como críticas constructivas para mejorar los productos o servicios de la empresa en cuestión.
Ahora ya tienes una idea aproximada de cómo es un día en la vida de un Community Manager, así que podemos pasar a analizar sus principales funciones una por una.
¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
En las obligaciones que tiene un Community Manager distinguimos aquellas en las que desarrolla tareas para la empresa de forma interna y otras que se orientan hacia el exterior.
Funciones de un Community Manager puertas afuera:
- Participar en la estrategia de marketing digital de la empresa y transmitirla adecuadamente a través de los distintos canales a su alcance.
- Escuchar lo que sucede en Internet: tal y como decíamos en el repaso del día a día del CM, tanto a nivel general (actualidad, trending topics…) como lo que gira alrededor de la marca (lo que se dice de la marca, lo que se habla del producto o servicio y los movimientos de la competencia).
- Responder ante crisis de forma adecuada e inmediata gracias a planes de acción previamente establecidos.
- Mantener diálogos, encauzar discusiones y plantear temas.
- Analizar la comunidad de seguidores de la empresa o negocio para encontrar a líderes y moderadores.
- Actuar como embajador de la empresa en todo momento.
- Identificar potenciales oportunidades de venta.
En definitiva, el Community Manager ha de guiar la relación entre la empresa y la comunidad.
Funciones de un Community Manager puertas adentro:
- Participar en la creación y la gestión del presupuesto destinado a las acciones online. Como experto en Redes Sociales debe ser parte de la decisión de la cantidad destinada a Publicidad Online, creación de contenidos, etc. junto a Planners, Social Media Managers y otros profesionales.
- Cuantificar las estadísticas sobre la comunidad y extraer conclusiones de valor para informar sobre ellas.
- Transmitir las sugerencias y oportunidades que vienen de los usuarios de la comunidad (el feedback que comentábamos antes).
- Encontrar defensores internos que apoyen desde dentro de la empresa las acciones realizadas.
Como habrás visto son muchas las funciones que se incluyen dentro del servicio de Community Manager, pero no todas las personas a pesar de tener formación para ello están preparadas para desarrollarlas con éxito.
¿Cómo ha de ser un Community Manager?
Es una figura especial y las personas que lo son deben reunir una serie de aptitudes específicas. Vamos a repasar algunas de ellas para que lo tengas en cuenta si debes contratar un Community Manager o si quieres dedicarte a ello profesionalmente.
Cualidades de un Community Manager
Curiosidad
Un CM debe estar aprendiendo y descubriendo continuamente. En un mundo que cambia tan constantemente como el del Marketing Digital no se puede estar parado.
Así que cualquier Community Manager profesional que se precie debe estar atento a los cambios que se producen en el mercado. La curiosidad es esencial para encontrar nuevas herramientas y temas de interés.
Versatilidad
Conocer las cualidades de los distintos canales y adaptarse a ellos en los momentos y las circunstancias que sean. La flexibilidad y la versatilidad han de describirte si quieres dedicarte a esto del Community Management.
Organización
Para dar respuesta a las diferentes tareas que debe desarrollar un CM ha de ser organizado, ya que de otra manera sus acciones fracasarán.
Un claro ejemplo de la importancia de la organización es en la planificación y la programación de contenido a través del Calendario Editorial para Redes Sociales.
Creatividad
Debe tener la capacidad de ingeniar nuevas formas en las que cumplir las metas planteadas por la estrategia Social Media.
Hablamos de nuevas formas de conectar con los usuarios, así como crear contenidos originales y diferentes al resto, entre otras labores.
Buena ortografía
El CM es el embajador de la empresa y su forma de escribir está estrechamente relacionada con la imagen de la compañía en la red. No nos referimos la tono, sino a la ortografía.
Es imprescindible que todos las publicaciones que se realicen se revisen varias veces para evitar compartir contenido con faltas de ortografía, algo que no ayuda nada a cuidar la Reputación Online.
Dedicación
Tal y como hemos visto en la descripción del día a día, un Community Manager para empresas está continuamente al pie del cañón en la relación con los usuarios. Prácticamente 24×7.
Es por ese motivo que los profesionales que se dedican a la gestión de comunidades sociales necesitan tener la constancia y la motivación para no desistir en ningún momento y ofrecer siempre el mejor servicio posible.
Empatía
Siempre hay que ponerse en la piel del usuario que escribe a una empresa o negocio en las Redes Sociales para preguntar una duda, realizar una crítica, halagar un servicio…
La empatía permite al CM dar una respuesta eficaz y proporcional a la situación. Hay que vigilar con el humor y el ironía en las respuestas, aunque todo ello también vendrá determinado por el tono de comunicación que caracterice a la compañía que se representa.
Analítico
Una de las funciones del CM es convertir los datos registrados en las Redes Sociales en información de valor. ¿De que sirve saber que se han obtenido x interacciones o x clics en una publicación sino podemos vincularlo a una causa de la que aprender algo?
Es por ese motivo que es esencial ser analítico, ya que de esas conclusiones dependerá la optimización de la relación con la audiencia.
Habilidad informática
Es imperioso un cierto nivel de informática para poder realizar las acciones propias de un Community Manager sin problemas.
No es necesario ser un Front End Developer, pero si que es interesante dominar ciertos softwares y herramientas que constituyen la sinergia de herramientas esenciales en el día a día de un manager de Redes Sociales.
Paciencia
Contar hasta diez antes de responder los mensajes de los usuarios sobretodo sin son ofensivos es una técnica que emplean casi todos los CM.
En las Redes Sociales hay trolls y todos lo sabemos. No podemos dejar que nuestra primera reacción acabe en una mala acción para la marca. Así que lo mejor es tomárselo con calma y responder a los comentarios negativos con serenidad y entereza.
Formación
No por ser la última, es la menos importante. Más bien todo lo contrario.
Los cursos de especialización, el estudio de másters relacionados, el dominio de determinadas herramientas, etc. constituyen la formación que atesora un Community Manager cualificado y que garantizan unos conocimientos sobre la gestión de Redes Sociales que no todo el mundo posee.
Es cierto que el estudio y los conocimientos no aseguran el éxito de un gestor de Redes Sociales, pero si que asientan la base sobre la que llegar a ser un Community Manager top.
[bctt tweet=»✅ ¿Cómo ha de ser un #CommunityManager? Aquí van 11 cualidades que definen a los mejores. #SocialMedia» username=»DobleefeAgencia»]
Si quieres ampliar información puedes consultar la opinión de 22 especialistas en Social Media y sus consejos sobre Community Management que recoge Aula CM. ¡Muy interesante!
CONCLUSIÓN
Podríamos estar hablando sobre la figura del CM horas y horas, pero habiendo comentado lo esencial en esta guía ya tienes suficiente para hacerte una idea clara y precisa de la importancia de este puesto no sólo para el manejo de Redes Sociales sino para el funcionamiento de cualquier empresa hoy en día.
Si has llegado hasta aquí, ya sabes qué es un Community Manager, cuáles son sus funciones y qué cualidades ha de tener. Tienes los conocimientos para contratar un Community Manager de calidad, o bien para saber si esta es la profesión a la que te quieres dedicar.
Para elaborar esta guía nos hemos valido de nuestra experiencia como agencia de Marketing Online que ha ofrecido el servicio de Community Manager a diferentes clientes de distintos tamaños y ámbitos.
En definitiva, queremos que te quedes con la idea de que el CM es como el director de una orquesta en la que hay recursos externos e internos de la empresa y cuya partitura debe estar alineada con la estrategia de marketing.
Agradecimientos Ilustración Cabecera: Makyzz
Y tú, ¿quieres contratar un Community Manager? ¿Te dedicas a gestionar Redes Sociales? ¿Añadirías alguna función o cualidad más a las listas que hemos elaborado? Cuéntanos en los comentarios.
Gisela
18 julio, 2020Hola me interesa el curso