Qué es la Reputación Online y por qué es tan importante su gestión

¿Conoces la Reputación Online de tu negocio? ¿Sabes qué se dice de tu marca en Internet? ¿De tus productos o servicios? ¿Qué se dice de la competencia? ¿Sabes/Puedes responder estas preguntas?

Si no puedes es que no controlas la Reputación Online de tu marca o, lo que es peor, no eres consciente de la importancia de su gestión para las estrategias de marketing y comunicación de tu marca.

La Reputación Online es la construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc. Esto es, la reputación sólo es parcialmente controlable ya que se crea y recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético-morales y/o profesionales. Asimismo se puede sostener que la reputación es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública. Miguel del Fresno, El Consumidor social: la Reputación Online y Social Media.

En otras palabras, es la suma contrastada de conocimientos, valoraciones, experiencias y opiniones de un grupo de usuarios sobre tu marca. Es la opinión que los otros tienen de tu marca a partir de lo que haces y dices en Internet, así como de lo que se percibe de tus actos o palabras y la interpretación que se puede llegar a hacer de estos.

La importancia de los internautas recae en que están informados, son de confianza (clientes, usuarios, etc.) y en la influencia que tienen sobre la percepción de tu marca para el resto de usuarios.

Y es que las audiencias están fragmentadas en «micromedios» con un importante contenido social y relacional que tienen la capacidad de generar y distribuir su propia información, la cual cosa implica un cambio de dirección en la influencia de las personas y en su rol como consumidores.

¿Qué tipos de Reputación Online existen?

• Real: son todas aquellas menciones de tu marca en medios digitales y redes sociales, así como todo lo posicionado en buscadores.
• Potencial: es la percepción y la opinión del público objetivo de tu marca o empresa en base a lo que han podido ver, leído o encontrado en la red. Debes prestarle la atención que se merece ya que en cualquier momento puede plasmarse en nuevo contenido online: positivo, neutro o negativo para tus intereses.

¿Por qué es tan importante la Reputación Online?

Antes de Internet, las personas sólo podían contar sus experiencias con las marcas a su círculo más cercano (amigos, vecinos, familiares, etc.). Sin embargo, la Reputación Online permite que los usuarios puedan compartir sus experiencias e influir al resto del mundo sin límites de tiempo y espacio. Esto supone un cambio en el rol de la reputación tal y como lo entendíamos hasta ahora. Tan sólo debes prestar atención a sus principales características para verlo claramente:

Información

Todo lo que se publica en la red permanece en ella para “siempre”. Cualquier comentario, artículo, notícia, etc. puede ser compartido, replicado, reenviado, copiado. Por eso decíamos anteriormente que cualquier experiencia de un cliente puede ser compartida e influir a una gran cantidad de usuarios y potenciales clientes de todo el mundo sin límites de tiempo.

Accesibilidad

Cualquier información es susceptible de ser encontrada por los usuarios. Es tan fácil como hacer búsquedas a través de los motores de búsqueda Google, Bing o Yahoo para que el usuario encuentre miles de noticias, websites, blogs, foros, etc. que hablan del objetivo. Así, que es más difícil ocultar información y más fácil encontrarla.

Credibilidad

La accesibilidad a una gran cantidad de contenidos no asegura que esa información sea creíble. Ahí juega un papel vital la opinión colaborativa formada por círculo más social del cliente potencial y expertos en la materia. El cliente se basa en sus opiniones para tomar la decisión final.

Influencers

Como bien sabes, hay personas que aprovechando las facilidades que da Internet se han convertido en auténticos expertos en materias determinadas, contando sus pasiones, miedos o gustos y estableciéndose como fuentes de información de un alto valor para el resto de usuarios.

Justamente por estas motivos debes tener una serie de cualidades siempre presentes para que la reputación online no cause ningún estrago a tu marca.

Cualidades de un Experto en Reputación Online

Previsor

Ser precavido nunca ha sido una cualidad tan preciada. Tener un plan de gestión de crisis y de la reputación antes de que surjan los problemas resulta imprescindible. En Internet, cualquier comentario, noticia, publicación que realices, etc. puede desencadenar una marea de opiniones negativas que confluyan en una crisis, así que hay que estar alerta y saber siempre cómo responder ante estas situaciones.

Experto

Ya has podido ver que la Reputación Online no es cosa menor, por lo tanto, sino dominas el tema mejor que lo dejes en manos de expertos que te garanticen una buena gestión y una buena actuación en caso de crisis reputacional.

Atento

La escucha activa y la monitorización son procesos esenciales para tener bajo control todo lo que sucede y todo lo que puede suceder entorno a tu marca. Por suerte, existen diversas herramientas que facilitan esa tarea y que cada vez mejoran y afinan más sus resultados. El análisis de estos datos y la extracción de las conclusiones oportunas para mejorar marcan la diferencia de tu compañía con el resto. Del mismo modo que actuar de la forma adecuada y en el menor tiempo posible ante un posible problema te hacen ganarte a los usuarios. Todo ello no hace más que mejorar tu reputación.

Conclusión

Si ya estabas teniendo en cuenta todos estos aspectos, enhorabuena, estás en el camino correcto y seguro que lo podrás ver o lo estarás viendo ya en los datos de tu compañía. Si no es así, ve espabilando. La Reputación Online no es fruto de un día, ni se construye con un simple post en tu blog o un anuncio en Facebook, es mucho más complicado. Por eso es vital prestarle la atención que se merece y contribuir a crearla con contenido de calidad y una identidad definida y a cuidarla con una monitorización y escucha activa adecuada para tenerla “siempre bajo control”.

¿Y tú sabes todo sobre la Reputación Online? ¿Añadirías algún otro punto a este artículo?

Esperamos vuestros comentarios.